Er beweegt wat aan de stroom

Het volledige reglement staat nog altijd op www.stroomtarieven.be/archief/ar110221.htm.

De fameuze nucleaire rente of uraniumtaks wordt definitief vastgelegd.

Nog enkele dagen en we weten officieel wat ons de afgeschreven kerncentrales kosten. De CREG weet het al langer, maar de Regering twijfelde, want Electrabel kwam tot andere cijfers. De Nationale Bank werd ingeschakeld om scheidsrechter te spelen. Niet iedereen is daar gelukkig mee, zeker niet nu officieus al blijkt dat er zich een probleem stelt wat de uitkomst betreft. Scheidsrechter spelen is niet de taak van de Nationale Bank heet het. Die heeft daar niet de expertise voor. Maar wie kan het dan wel beter dan deze eerbiedwaardige instelling? Het is toch niet omdat je geen gelijk krijgt van je tegenstrever die daar belang bij heeft, dat je automatisch ook gelijk hebt? Maar maakt dat alles veel uit om een uraniumtaks op te leggen? Een voorbeeld uit Duitsland kan even verhelderend zijn als theoretische berekeningen over de gegrondheid over de omvang van een eventuele taks.

De dienstverlening van stroomleveranciers worden officieel geëvalueerd.

Nog enkele dagen, eerder figuurlijk dan, en we kunnen ook de dienstverlening van de energieleveranciers officieel vergelijken. De VREG heeft namelijk de opdracht gekregen om dat te doen. Maar welke criteria zal de VREG hanteren?

Uiteraard is het belangrijk dat je naast de prijs, ook de dienstverlening mee in overweging neemt bij de keuze van energieleverancier, al is elk elektron dat uit het stopcontact komt hetzelfde, ongeacht de leverancier. Meer nog: het komt niet van uw leverancier. Het komt zo maar uit de kabel van Eandis, Infrax en konsoorten. Uw stopcontact, uw energiemeter, noch de VREG weet van wie dat elektron afkomstig is en ook niet of het groen, grijs of zwart is. Het gaat dus uitsluitend over de kwaliteit van de contacten en de relatie tussen leverancier en klant. Het gevaar bestaat dat ongewild de gevestigde waarden worden bevoordeeld. Want zij kunnen het best en snelst inspelen op de criteria die de VREG zal stellen.

Stel: de VREG wil een grote transparantie van de prijs in functie van de kosten. Zij zou kunnen willen dat alle cijfertjes nauwkeurig op de factuur worden vermeld: prijs van de elektronen, prijs van het transport, prijs van de distributie, van de taksen, heffingen en andere bijkomende kosten die de leverancier in rekening brengt, indexeringsparameters en basis waarop die parameters zijn vastgesteld, ... Dat maakt de factuur wel niet overzichtelijker en dus minder kwalitatief, maar soit, zo'n vraag tot transparantie is dikwijls wat de overheid of andere organisaties vragen. Uiteindelijk is dergelijk criterium ten nadele van de kleine uitdagers die precies met een eenvoudige "all-in" factuur hun handelsmerk kracht hebben bijgezet.

Stel ook: de VREG neemt als een van de criteria: antwoordtijden van ten hoogste één minuut bij oproepen naar het call-center. Niet iedereen, behalve wie het zich kan permitteren, heeft ook een echt call-center. In een call-center kunnen de vragen goed worden gedispatched, beheerd en getimed, maar de antwoorden zijn misschien toch niet helemaal accuraat. Operatoren krijgen vooraf uitgewerkte scripts, maar voor speciale vragen laten ze dikwijls verstek gaan. Call-center operatoren hebben ook een uitgesproken vertrouwen in de computer. In de computer staat dat je je factuur niet hebt betaald, dus ik dat ook maar zo, al is het juist omdat de computer zich heeft vergist dat je belt. Bij kleinere energieleveranciers krijg je onmiddellijk een persoon met kennis van zaken te horen. Onvermijdelijk, want ze hebben er geen andere. Maar als die bezet zijn, kan het wel wat langer duren dan in een call-center alvorens je hem aan de lijn krijgt. Toch zal de kwaliteit van deze dienstverlener hoger zijn.

Nu heeft bijvoorbeeld Electrabel een eigen en heel groot call-center, waar ook andere organisaties een beroep op doen. Kleinere energieleveranciers hebben een minder uitgewerkt centrum, of moeten een beroep doen op derden. Het zij maar zo, kan je zeggen. Het is nu eenmaal zo dat grote organisaties betere dienstverlening kunnen garanderen dan kleine. Maar je maakt het die kleine wel moeilijker en eigenlijk bevoordelig je als overheid de bestaande sterke spelers, terwijl je juist wil dat er wat meer dynamiek komt in de markt. De vraag kan dus worden gesteld of het wel zo'n goed idee is om de VREG met zo'n evaluatieopdracht te belasten en of je het niet beter overlaat aan die andere markt, met name de consumenten- of middenveldorganisaties, die minder neutraal moeten zijn en alleen belangen van hun leden te verdedigingen hebben. De leden van zo’n organisatie behoren touwens toch altijd tot een bepaald consumentensegment, naargelang het belang dat door de organisatie wordt nagestreefd. Niet iedereen heeft dezelfde eisen wat dienstverlening betreft, terwijl de overheid toch naar "iedereen" moet kijken.

Nog delicater wordt het als men in het bovenstaand voorbeeld inderdaad vertrekt van het één-minuutprincipe voor een maximaal aantal punten en langere tijden in de rangschikking navenant zou bestraffen. Vooreerst de argumentatie: waarom één minuut en geen twee minuten zoals bij Belgacom? De één minuut zou al onmiddellijk Electrabel in de kijker plaatsen. Mogelijk zonder dat de consument daar erg in heeft, maar toch. Dat komt doordat Electrabel daarover nu al communiceert. Men mag trouwens gerust aannemen dat Electrabel bewust en strategisch daarover nu al communiceert, als anticipatie op de aangekondigde VREG-opdracht. Hoeveel andere energieleveranciers hebben al geanticipeerd en nagedacht over wat te doen op het ogenblik dat de VREG met haar werkstuk op de proppen komt? Ze mogen het ons laten weten. Alleen de aankondiging al zet Electrabel dus in de kijker.

Het is voor Elecrabel niet moeilijk om op het opportune moment te communiceren en tegelijkertijd te handelen. Electrabel kan dat moment perfect uitkiezen, gelet op bovenstaande mogelijkheid om een groot aantal operatoren al dan niet tijdelijk in te zetten, desnoods mits overeenkomst met of ten koste van de andere gebruikers van haar call-center. We vermoeden dat ook Eandis gebruik maakt van hetzelfde call-center. Het zou nogal cynisch zijn om de kwaliteit van Electrabel in de verf te zetten ten koste van een andere speler in het energiegebeuren. En je mag aannemen dat die indeverfzetting inderdaad zal gebeuren. Na de test in het VRT-programma VOLT over deze aangelegenheid, refereert Electrabel via Twitter nu al naar de uitslag van deze VOLT-test, zelfs naar haar Franstalige doelgroep.

Deze voorbeelden maken duidelijk dat het enorm moeilijk is om niet automatisch de sterkste spelers in de kaart te spelen. Maar ook voor andere aandachtpunten geldt dat. Als men bijvoorbeeld het aantal klachten bij de VREG of de ombudsdienst zou monitoren en publiceren, kan men tot eenzelfde conclusie komen. In verhouding tot hun marktaandeel kunnen kleinere spelers onmogelijk hetzelfde aantal personeelsleden voorzien als de grotere om een onberispelijke klachtenbehandeling te garanderen, laat staan dat zij daarvoor voldoende externe juridische ondersteuning zouden hebben. Idem dito wat betreft eventuele algemene interestpublicaties die zouden worden geëvalueerd (bijvoorbeeld over prijsevoluties in de markt, technologische vernieuwingen, verhuisoplossingen, tips voor energiebesparing, ...) of wat betreft opvolging van de verbruikscijfers of nog i.v.m. gekoppelde diensten als depanageverzekeringen bij falende energie-installaties en dergelijke.

Nu al geeft de VREG een aanduiding over de kwaliteit, met name over de "groen-inhoud" van het aangeboden product. Dat Greenpeace daar een andere mening over heeft, is tot nu toe nog geen probleem geweest. Toch blijkt ook hieruit dat voorzichtigheid geboden is bij de toekenning van officiële kwaliteitslabels.

Nog een tip

Volg ons of geef je commentaar via twitter.

En ook nog dit:

Groenestroomproducent Ecopower verhoogt zijn elektriciteitsprijs voor nieuwe klanten met bijna een kwart (22,22%) als gevolg van de zonnepanelenaffaire. Voor bestaande klanten gaat de prijsverhoging pas in op 1 augustus 2011. Ecopower blijft overigens bij haar systeem van een "all-in" en gelijke eenheidsprijs van 22 ct/kWh voor heel Vlaanderen en dat zowel voor dag- als nachtverbruik.

Tweet

Wanneer u op de hoogte wenst te blijven van nieuwe wendingen op het gebied van de liberalisering van de elektriciteitsmarkt of van de tariefstructuren, klik dan hier om onze elektronische nieuwsbrief te ontvangen.